Rollen en functies

De rollen die ik in de afgelopen jaren heb ingevuld zijn divers, maar in de grote lijn heb ik mij bezig gehouden met projectmatige werkzaamheden die naadloos over moesten lopen naar een beheer situatie. Het wegwerken van achterstanden, vergeten beheer van overeenkomsten, te dure en zelfs contracten op uitgefaseerde diensten behoorde tot de werkzaamheden. In samenwerking met diverse medewerkers hebben we vaak snel resultaten geboekt en kosten weten te besparen.

De volgende functies en rollen heb ik o.a. ingevuld:

• Manager operations Customer care center
• Interim project manager (ad hoc)
• Acting plaatsvervangend ict manager
• Project manager
• Contract- en servicemanager
• ITIL Proces manager

ACHEP ICT project- en servicemanagement

Projectmanagement

Hieronder staat overzicht van de projecten die ik in de afgelopen jaar heb uitgevoerd:

Servicemanagement

Lees hieronder meer over de opdrachten die we op vlak van servicemanagement hebben uitgevoerd.

Projectmanagement

De meeste van de werkzaamheden zijn direct of indirect projectmatig ingegeven en dit verdient dan ook de voorkeur. Hier onder een greep uit een aantal korte beschrijvingen van de projecten waarbij ik betrokken ben geweest:

• Manager Shared Service Center: Na mijn start ontdenkte ik dat mijn afdeling een back-log van 1 jaar had. De klanten klaagden over de geleverde kwaliteit, en het niet nakomen van afspraken van de collega's. Er ontbraken duidelijke servicedesk- en onderhoudsprocedures en een aantal van mijn directe collega's weigerden mij te vertellen wat ze dagelijks deden. Door een structurele aanpak, het opstellen van een aantal operationele ITIL procedures en het aanstellen van een incident manager is de achterstand weggewerkt. De contracten hebben we op één na allemaal verlengd.
  
  
• Spoedverhuizingen ICT: Vanuit de beleidsrol heb ik de operationele rol overgenomen van de weggevallen projectmanager om de ICT verhuizingen in goede banen te leiden. Op het drukste moment van het jaar (begin december) heb ik de verhuizingen opgepakt waarbij er diverse nog niet waren opgestart. Van de in totaal 23 locaties die binnen 30 dagen naar nieuwe plekken moesten verhuizen waren er 10 nog niet opgestart. Taken hierbij waren o.a. het inregelen van e-vpn verbindingen, verhuizers, servicedesk, engineers, voldoende fysieke aansluitingen, budgetten, maar ook de afstemming met leidinggevende. Het zoeken naar soms onmogelijke oplossingen
  
  
• Uitrol nieuwe multifunctionals en printers: Operationele rol overgenomen van de uitgevallen projectmanager. Het betreft hier de coördinatie van de technisch coördinerende uitrol op de diverse locaties, het herzien van het technisch ontwerp en het inregelen van de ondersteuning binnen de organisatie voor de engineers op de servicedesk als de beheerders van o.a. de infrastructuur. Het resultaat was een nieuwe technisch ontwerp, de uitrol van 1.000+ machines verdeeld over 400+ locaties en een goed opgeleid supportteam op de diverse niveaus.
  
  
• Opschonen mobiele abonnementen: N.a.v. hoge facturen heb ik project opgesteld en alle abonnementen (2500+) laten doorlichten; besparing 30%, voorstel beheer gedaanAnalyse en opzetten van opschoningsactie van de oude abonnementen. Zie hiervoor ook Service management
  
  
• Contractvernieuwing van de diverse aanwezige CMS systemen: vernieuwde tussentijdse prijsafspraken, inregelen support processen, kennis en kwaliteitsborging bij leveranciers
  
  
• Keuze nieuw centraal CMS (Intranet en internet voor 12 zorgorganisaties; technische en functionele eisen vaststellen, keuze van één CMS systeem, inhoudelijk en budget voorstel opstellen
  
  
• Diverse kleinere projecten: eerste 100% migratie naar nieuw virtueel datacenter, implementatie ip telefonie omgeving; opleveren web omgeving internationale plantendatabase; migratie naar nieuwe bekabeling (beschikbaar houden van oude omgeving);
  
  
• Implementatie Wet Bescherming Persoonsgegevens binnen diverse branche gerelateerde organisaties (2011)

Servicemanagement

De activiteiten die ik binnen het service management heb uitgevoerd zijn divers. Dat heeft het ook altijd erg leuk gemaakt hier actief zijn. De uitdaging om contracten te optimaliseren en beschikbare resources optimaal te gebruiken maken het werk voor de organisaties nuttig.

Veel plezier haal ik uit de operationele activiteiten zoals 24/7 escalatiediensten en fysieke ICT verhuizingen/migraties. De samenwerking en afstemming die dit van verschillende partijen vraagt is vaak lastig, maar door langdurig met elkaar samen te werken is er vaak meer mogelijk dan je in eerste instantie voor mogelijk had gehouden.

• Verhuis coördinator ICT. Beleids- budget-, klant- en resultaat verantwoordelijke voor de jaarlijkse ±80 ICT verhuisprojecten (planning, communicatie, budget)
  
  
• Escalatie manager (24/7), coördinator, mission critical omgeving, escalatie niveau naar directies en leveranciers
  
  
• Regievoering over SLA’s extern gehoste (internet) services, cloudoplossingen, eHealth, e-learning, (conform NEN7510)
  
  
• Proces management. Implementatie van bestaande contractafspraken, opstellen operationele overeenkomsten, opzetten overlegvormen, rapportage, KPI’s
  
  
• SLA bewaking, rapportage, afstemmen, vaststellen en aanpassen service levels, processen aanpassen en implementeren infrastructuren, storage- en netwerkomgeving
  
  
• Opstellen en inrichten SLA en DAP waaronder ontwerpen van beheermaatregelen, inrichten en beheren van processen (ITIL) en informatiebeveiliging methoden en -systemen
  
  
• Changemanager (ITIL) bij internationale organisatie, functioneel aansturen van change coördinatoren, voorzitter Change Advisory Board (intern en leverancier), aansturen leveranciers
  
  
• Service- en accountmanager interne/externe klanten, afstemmen visie op automatisering met bedrijfsplannen
  
  
• Inkoop diensten, hard- en software voor alle betrokken partnerorganisaties; Implementatie operationele processen (ITIL) en implementatie servicemanagement Tool (Topdesk)
  
  
• Opstellen, bewaken, bijstellen en rapportage over KPI’s voor interne en externe stakeholders

Werk- en opdrachtgevers

• ACHEP (eigenaar), 2018/2019-heden, o.a. projectmanagement
  
  
• Aces Direct (80 mw), 2017/2018, pre-sales managed services
  
  
• Parnassia Groep (10.000 mw), 2010-2017, project/service manager
  
  
• Sylis Nederland (250 mw), 2009, manager operations
  
  
• 2^e2 Skilled resourcing (100 mw), 2008, sr consulant
  
  
• VBN (30 mw) 2000-2008, plv ICT manager, project manager
  
  
• Knoworries (9 mw), 1998-2000, engineer, project manager
  
  
• Communication Center Nederland (eigenaar) 1996-2003